Formation :
Améliorer l’accueil téléphonique

ORGANISATION DE CETTE FORMATION

Durée : 2 jours
1er jour : 9h30 / 12h30 – 13h30 / 17h30
2ème jour : 9h / 12h30 – 13h30 / 17h

PUBLIC CONCERNE

Tout collaborateur ayant des appels entrants à traiter

OBJECTIFS DE CETTE FORMATION

> Sensibiliser à l’importance d’un bon accueil téléphonique pour l’image de l’entreprise
> Donner les outils et les attitudes permettant d’améliorer la qualité de l’accueil téléphonique
> Gérer en temps réel les situations critiques ou agressives

THEMES ABORDES

> L’importance d’un bon accueil téléphonique
> Rappel sur les droits et devoirs de chacun
> Les missions des personnels d’accueil :
- Savoir se mettre à l’écoute
- Transmettre une bonne image
- La gestion des dossiers
> Les particularités de la communication téléphonique
> Analyse des comportements types lors d’un appel
> Les facteurs de communication
> Comprendre le point de vue de l’autre
> Comprendre les préjugés du locataire
> Comprendre et analyser la demande
> Aider au mieux ses interlocuteurs
> Savoir orienter le client
> Savoir répondre
> Identifier un risque de conflit
> Comprendre les préjugés du client
> Comment réagir face à un comportement inadapté de mon client
> Comment appréhender les situations difficiles
> Désamorcer un conflit
> Professionnaliser son intervention
> Savoir conclure un appel

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